パチンコ店のカスハラを考える①【パチンコは生活の句読点！】

ここ最近、様々の場所で「ハラスメント」がピックアップされてきました。数年前では考えられないくらいに、日々何らかのハラスメント関連の事件やトピックが扱われるようになりました。結論になってしまいますが、時代が変わった証拠なのでしょうか？

ハラスメントとは、端的にいえば「嫌がらせ」とか「いじめ」などの意味合いで、相手を不快や不利益にさせるなど、肉体的・精神的に苦痛を与えてしまい、人としての尊厳を脅かす行為のことです。ただし加害者は被害者に対して、決して嫌がらせやいじめをしている自覚が無いことが多く、加害者は自覚も無いまま本人なりに善意に基づいたアクションを起こしている場合もあるのです。また、その行為の次第によっては、犯罪になってしまう場合もありえます。もっといえば、被害者が自殺してしまうケースもあり得るのです。

パチンコ店におけるハラスメントを考えるのならば、やはり「カスタマーハラスメント（カスハラ）」ではないでしょうか。具体的な事例について今回はアップしませんが、パチンコはギャンブル的な特性もあって勝ち負けやお金が絡んでくるので、そういった場面に遭遇するケースは多いかも知れません。

先日、九州地方の某パチンコ店にてカスハラ対応の訓練を行なっていました。従業員にカスハラのための対応を身につけるために、様々な場面を想定して同社の幹部が客役として高圧的な態度でわざと接するという内容です。この訓練で従業員が客の言動に対して屈してしまう場面も見られたそうです。

ここで大事なことは正当なクレームなのか、理不尽なクレームなのかの線引きをパチンコ店側が明確に提示することだと思います。近年のパチンコ店における接客接遇は、他の業種に比べるとクオリティは高くなりました。私がパチンコを打ち始めた頃は、接客接遇に関するマニュアルなどもまだ存在している箇所も少なかったと思われます。それが近年では、外からも観られている意識で接客接遇でも顧客から指摘されるほどまでに成長しています。

しかし理不尽なクレームが多くなった背景には、パチンコ店（法人）側で「お客様第一主義」や「顧客第一主義」などを掲げて、前記の線引きを社内で議論していないことがあると考えられます。また「お客様第一主義」や「顧客第一主義」を尊重し過ぎてしまっている場合もありえます。

長くなってしまいましたのでこの辺にしますが、パチンコ店とカスハラはまだまだ深掘りする必要があるでしょう。時期が来ましたら、また触れてみたいと思います。

（文：ヨッツマングローブ）